Em resumo
- Cancelamento em cima da hora é um dia de trabalho perdido.
- A regra tem que ser dita antes da primeira limpeza, por escrito.
- Defina prazo de aviso e o que acontece se ele não for cumprido.
- Aplique igual para todo mundo, com educação.
Por que ter uma regra
Quando a cliente cancela de manhã, você não consegue encaixar outra casa no lugar. O horário estava reservado para ela. Uma política de cancelamento não é castigo: é o combinado que protege a sua agenda e trata todas as clientes do mesmo jeito.
O que a sua política precisa dizer
- Prazo de aviso: com quanta antecedência ela precisa cancelar ou remarcar sem custo.
- O que acontece fora do prazo: uma taxa, ou a cobrança de parte do valor.
- Porta fechada: o que acontece se você chega e não consegue entrar.
- O seu lado: como você avisa se precisar remarcar.
Os prazos e os valores são decisão sua. Escolha o que você consegue cumprir e explicar sem constrangimento.
Como avisar antes da primeira limpeza
Before we get started, here's my cancellation policy: please let me know at least [prazo] in advance if you need to cancel or reschedule.
Antes de começarmos, esta é a minha política de cancelamento: por favor, me avise com pelo menos [prazo] de antecedência se precisar cancelar ou remarcar.
Cancellations with less notice have a $[valor] fee, since I can't fill that time slot.
Cancelamentos com menos antecedência têm uma taxa de US$ [valor], porque eu não consigo preencher aquele horário.
Does that work for you?
Tudo bem para você?
Peça a confirmação por escrito. Um "yes, that works" na mensagem já serve de registro.
Quando ela cancela em cima da hora
Thanks for letting me know. Since it's within [prazo] of the appointment, the $[valor] cancellation fee applies. Would you like to reschedule?
Obrigada por avisar. Como está a menos de [prazo] do horário, a taxa de cancelamento de US$ [valor] se aplica. Quer remarcar?
Diga a regra e ofereça a remarcação na mesma mensagem. Fica mais fácil de aceitar.
Quando você chega e a porta está fechada
Hi [name], I'm at your door but couldn't get in. I'll wait 15 minutes. Please call or text me.
Oi, [nome], estou na sua porta mas não consegui entrar. Vou esperar 15 minutos. Por favor, me ligue ou mande mensagem.
I wasn't able to get in today, so I'll need to charge the lockout fee we agreed on. Let me know when you'd like to reschedule.
Não consegui entrar hoje, então vou precisar cobrar a taxa que combinamos para esse caso. Me avise quando quiser remarcar.
Quando quem precisa remarcar é você
Hi [name], I'm so sorry, but I need to reschedule tomorrow's cleaning. I can come on [dia] at [hora]. Would that work?
Oi, [nome], sinto muito, mas preciso remarcar a limpeza de amanhã. Posso ir na [dia] às [hora]. Funciona para você?
Avise o quanto antes e já ofereça um novo horário. A regra vale para os dois lados.
Abrir exceção sem perder a regra
I understand, emergencies happen. I'll waive the fee this time.
Eu entendo, emergências acontecem. Vou dispensar a taxa desta vez.
Dizer "desta vez" deixa claro que a regra continua existindo.
Lembrete na véspera, sem você precisar lembrar
Boa parte dos cancelamentos em cima da hora é esquecimento. No site e no atendimento que a BookedHomes monta, a visita fica marcada na sua agenda.
Perguntas rápidas
Posso cobrar taxa de cancelamento?
A cobrança precisa ter sido combinada antes, de preferência por escrito. Regras sobre cobrança variam conforme o lugar; em caso de dúvida, consulte um profissional da sua região.
E se a cliente se recusar a pagar?
Você decide se vale insistir ou encerrar o atendimento. Ter a regra por escrito, aceita por ela, é o que dá base para a conversa.
Como evito cancelamento?
Confirme a visita na véspera e facilite a remarcação. Cliente lembrada cancela menos.